答非所问转人工难智能AI客服为何总“智障”？

liukang202417小时前629吃瓜533

来历：北京青年报

即便是脾气再好的人在面临几回“答非所问”、又不断“转人工”却未果时，都免不了有了摔手机的激动。现在，许多顾客每天更多地与不同职业的AI客服打交道。不管是处理事务仍是咨询问题，乃至是售前挑选、售后服务，处处都是AI客服的身影，而客服职业也是AI技能最早被运用的职业。有数据显现，我国智能客服商场在2027年将到达近百亿元。可是在这一巨大且高速开展的商场中，对AI客服的不适感和质疑不断。不只需“AI客服究竟是智能仍是智障”的疑问，也有“转人工”越来越难的困惑。

查询：线上线下AI客服应战用户忍受度

“真的，不咨询还好，跟AI客服聊了几句一肚子火，就想找人吼两声。”市民孙莹最近正在瘦身，在网上购买包装食物时特别注意热量。日前她在网上看到了一款声称减脂期也能吃的零食，特别感兴趣，可是产品介绍页面上却没有养分成分表，所以计划咨询一下客服。

“我想这也不是什么杂乱的问题，AI客服应该能处理。”主意很简略但实践却很骨感。她问这款零食热量高不高，成果AI客服给了一套低糖、低钠健康饮食的说辞。她觉得是自己问杂乱了，所以问养分成分表，而AI客服又把该产品怎么养分全面夸了一遍。她问每100克热量多少，AI客服回以品牌广告词，还表明能优先发货。她说不是问发货，要配料表并加上了感叹号，AI客服说“亲亲，风里雨里我这等你……”主打一个心情特好，但却是已读、乱回。

而每一个拨打过客服热线的人，在听到AI语音播报的时分，大多像对幼儿说话那样，一个字一个字蹦，尽量咬字清晰、语音规范，生怕AI客服听不懂耽搁办事务。

“本来有个相声，挖苦客服电话多层菜单套娃的，现在倒好，这AI客服还不如按键菜单套娃呢。”市民王磊告知北青报记者，前两天他电话咨询一家电商货运配送的事。接通后，对方是AI客服。“上来问你要干吗，还教你怎么说，你依照它的方法来，它告知你听不懂。”

王磊把自己的问题又一字一顿地问了一遍，对方可能是捉住其“配送”两字，问他是不是快递没收到。王磊觉得或许是自己说得太细了，AI了解不了，所以就说“咨询货运配送规矩”。可是AI客服又开端给他“科普”渠道发货时刻长短的设定。“中心还没方法打断它，当然你想打断它也不听，就一向说。”

“我火气也上来了，就想看看它究竟能不能把事办了。”王磊表明。他不停地替换说法，几番“鸡同鸭讲”的对话后，他把言语精简为两个字“货运”。“说完今后，我和AI都缄默沉静了，我以为它是在查找相关信息，成果几秒后，电话被挂断了……我血压直接飙升。”

重视：AI转人工难上加难

不少网友表明，自从有了AI客服之后，他们输入或跟手机那头说得最多的话便是“转人工”。可是不管是客服电话仍是线上客服，“转人工”好像变得越来越困难。

有网友称，给某手机厂商客服打电话咨询，接通之后跟AI斡旋了三分钟，还被逼听了一首歌才接通人工，非常浪费时刻。

也有网友给商家打电话预定服务，转接期间不只被AI客服的数条语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当时座席繁忙，能够在线上预定人工客服回访时刻”。

许多网友表明，在客服电话接通的那一瞬间，不管AI客服说什么，他们便是对着手机不停地重复“转人工”，用魔法打败魔法，总有一次能够节约时刻地接通人工服务，而不是先听AI客服自说自话地念个800字小作文。

如果说客服电话转人工只需求多说几回，线上“转人工”却好像包含了更“奥秘”的触发机制。

网友冯在共享了自己的阅历：他在运用通讯软件自拍时，发现相片会被上下回转，他以为是软件的问题，所以找客服处理。

在进入在线客服页面的第一时刻，他就在对话框中输入了“人工客服”字样，但答复他问题的依旧是AI客服，所以他耐着性质完成了AI客服提出的一系列问题和操作后，自己软件的毛病依旧没有得到处理，所以他不断在对话中“转人工”。

在与AI客服来回“比武”了30余次，其间更是一度心情迸发爆了粗口，冷静下来后冯挑选了抛弃。“我便是想找个人辅导一下，是不是哪儿设定得不对。可是他们的智能客服不只智障还倔。”

网友宋敏年前买了一个手机壳，成果年都过完了一向没到，联络商家客服无果后，网友联络了渠道客服。可是不管网友问什么问题，AI客服就不停地发送渠道的发货时限条款。

“我便是想让渠道联络商家，看看究竟还能不能发货。”成果，不管宋敏怎么要“转人工”，都会收到AI客服少则两三条多则四五条的话术“轰炸”，前后耗了十几分钟仍是没能转跳，终究仍是他先抛弃了。

还有网友指出，某电商渠道运用AI客服假充人工客服。原本该网友仅仅问某款优惠券能不能用，成果“转人工”后，一个带有数字编号的客服答复依旧是渠道的领券规矩。在几答复非所问后，网友灵机一动发了一句“宫殿玉液酒”，成果对方回“我不明白这个问题”。

在交际渠道上，网友总结出了许多应对AI客服的“攻略”。比方，在应对上线AI客服时输入灵敏词、咨询宝贵产品，往往就能在短时刻内接通人工客服，而电话客服则是一上来就说“转人工”或许说“要投诉”，此外，还有网友总结称，一个账号在联络人工客服时显现长时刻排队，换一个账号就可能“秒通”。

剖析：为何AI客服越来越添堵？

在一些投诉渠道上，投诉AI智能客服的帖子多达4万余篇。2024年第三季度，江苏省顾客权益维护委员会发布的投诉和舆情剖析显现，关于智能服务消费投诉的舆情信息达8585条，投诉焦点为智能客服“不智能”、智能问答“模板化”等。

北青报记者了解到，AI客服的背面往往只需一些预设好的答复模板。它们无法回复预录信息外的问题，有的乃至只需换一种说法，即便是已录入的信息，AI客服都很难辨认。这也导致AI客服很难满意顾客的特定需求。

被顾客许多诟病，为何许多企业仍挑选AI客服？

从商家的视点来说，以AI客服替代人工客服，既能够24小时作业，又能够大大节约人员本钱，而现在的确许多用户提出的问题会集，客服也多是程序性回复，此外，AI客服能够一天应对几千个客户且无心情动摇，而人工客服明显无法做到这一点。另一方面，客服职业压力大、收入低，从业者的丢失量大。关于企业来说，训练一名合格的客服，远没有购买AI服务来得省钱省心。

这多重要素导致了客服职业从业者规划也跟着AI技能的开展，逐步缩小。以银职业为例，据我国银职业协会发布的陈述显现，到2021年底，银行客服中心从业人员为5.02万人，这是近几年来客服人数的初次下降，而到2023年底，银职业金融机构客服从业人员再次下降到了4.17万人。

一起，《2024年我国智能客服商场研究陈述》数据显现，2023年我国全体商场规划为39.4亿元，估计到2027年将到达90.7亿元。2022-2027年复合增长率估计到达22.6%。

事实上，AI客服不智能与企业投入有直接关系。有业内人士表明，AI客服也有专门的服务商，也能够依据企业需求定制和训练AI客服，但花费比起只需简略问答功用的AI客服来，价格高了几倍到几十倍不等。

一些客服需求大的大型企业乃至会专门与技能公司协作，打通公司全链路的数字化体系，AI客服仅仅其间一部分。打通后，AI客服不只能够在相关授权下调取内部体系中关于此问题的数据，还能协助用户处理部分个性化问题。但这样的投入都是以千万为单位核算。

除此之外，多位业内人士也表明，AI客服答非所问、转人工服务难上难等“智障”体现的背面，是一些企业忽视消费诉求，把AI客服当成了推脱职责的技能手法。

有剖析人士以为，在技能越来越多地介入日子时，更不能忽视人文关心。企业在运用客服体系时，应该合理分配AI客服和人工客服的占比，此外，“一键转人工服务”等选项也必不可少，让客服体系能真实地为顾客服务而不是添堵。

记者手记：AI客服不该成为推脱职责的手法

跟着科技的开展，以及相似DeepSeek这样的大模型的呈现和迭代，或许有一天AI客服也能“听得懂人话”。

但从现在的实践看，即便AI客服体现相对智能的企业，许多问题依旧需求人工客服来处理。由于大多时分，顾客打客服电话不只需处理问题，还需求企业的心情，需求情感上的回应。正如有的顾客打电话曩昔，说了许多，但无非是想要企业一句诚实地抱歉，而这种语义的含糊性，以及背面情感倾吐的需求是现在AI所难以了解的。这也是AI客服无法替代人工的要害。

更值得重视的是，部分企业设置门槛或许爽性无法让顾客找到人工客服，却是有意为之。这并不是企业单纯为了节约本钱，而是从根本上对顾客权益有意忽视，乃至一些企业抱了“处理不了问题就屏蔽提出问题人”的主意。AI不是企业诿责的盾牌，在着重科技向善、以人为本的当下，能换位考虑、有温度的服务才能让企业走得更远。

文/北京青年报记者张鑫

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